Inne usługi  Opis systemu  Funkcje systemu  Dane techniczne

Pracujące pod systemem Windows oprogramowanie o nazwie Call Centre Supervisor (kontroler centrum połączeniowego) jest systemem informacyjnym, wykorzystującym komputer PC i centralę BusinessPhone 50/250 firmy Ericsson. Program dostarcza kierownictwu i personelowi informacje o parametrach i jakości pracy Call Centre, zarówno w czasie rzeczywistym jak i w formie szczegółowych raportów. Informacje te potrzebne są do dokładnego dopasowywania, codziennych, rutynowych operacji wykonywanych przez centrum połączeniowe oraz do długoterminowego planowania.

System BusinessPhone Call Centre Supervisor jest pakietem programowym pracującym w środowisku Windows. Pakiet ten dysponuje potężnymi, możliwymi do adaptacji, narzędziami dla administrowania Call Centre. Pakiet ten wspomaga kontrolerów przy monitorowaniu systemu oraz przy współpracy z agentami obsługującymi połączenia. Program zbiera, analizuje i prezentuje dane w taki sposób, że kierownictwo centrum połączeń może wypracować sobie określone szablony wykonywanych zadań i oceniać ogólne parametry systemu, bez konieczności zapoznawania się ze szczegółowymi raportami statystycznymi.

Korzystając z systemu BusinessPhone Call Centre Supervisor kierownik danej placówki ma zapewnione informacje niezbędne do określenia potrzeb dzwoniących abonentów, ich oczekiwań i reakcji na oczekiwanie w kolejce, do określenia charakterystyki obciążenia systemu, sposobu pracy agentów, wzorów przeprowadzanych rozmów, kosztów połączeń oraz zysków.

Otrzymanie takich informacji jest uwarunkowane zidentyfikowaniem najważniejszych wskaźników wartości parametrów. Takie wskaźniki mogą zawierać średnie wartości rozmów, które doprowadziły do sprzedaży usług, poziom zadowolenia gości, poziom oferowanych usług, procent połączeń z których zrezygnowano, koszty przypadające na połączenie, stopa błędów, prognoza oraz rzeczywisty rozkład połączeń oraz numery personelu, zgodność z obowiązującymi zaleceniami oraz średni czas obsługi połączenia.

System BusinessPhone Call Centre Supervisor posiada możliwości zbierania wszystkich danych potrzebnych do wyliczenia tych wskaźników i jest wystarczająco elastyczny, aby pokazywać te informacje w czasie rzeczywistym, na ekranie monitora, oraz tworzyć odpowiednie, obejmujące określony czas, raporty. Moduł systemu, dotyczący planowania potrzebnych zasobów ludzkich, pozwala na wyliczenie relacji pomiędzy liczbą personelu a poziomem obsługi - kluczowej miary jakości pracy centrum połączeń - służącej następnie do planowania krótko - i długoterminowego.

Obsługa wywołań oraz zarządzanie personelem
BusinessPhone Call Centre obsługuje jednocześnie do ośmiu grup ACD (automatycznego rozdziału rozmów/wywołań (Automated Call Distribution). Pracujący w centrum agenci mogą być przydzielani do dowolnej z grup lub do wszystkich grup jednocześnie. Call Centre Supervisor pokazuje w formie graficznej, na ekranie monitora, liczbę agentów zarejestrowanych w każdej grupie. W chwili ustawienia kursora na znaku graficznym, odnoszącym się do danej kolejki, wyświetlacz pokazuje stan pracy agentów (zajęci, dzwoniący, dostępni itp.).

Dane statystyczne typu: odebrane połączenia, oferowane połączenia, poziom usług i temu podobne, mogą być pobierane z systemu i przekazywane w czasie rzeczywistym na ściennych wyświetlaczach. Kontroler określa rodzaj wyświetlanej informacji oraz czas jej pokazywania. System może również automatycznie wyświetlać stan alarmu - jaki nastąpi po przekroczeniu uprzednio określonych wartości progowych, dla niektórych parametrów alarm ten może zawierać dodatkowo sygnał akustyczny.

Personel może być przyporządkowany przez kontrolera do dowolnej liczby powstających ad hoc grup agentów, niezależnie od ich grupy ACD. Pozwala to kontrolerowi na porównywanie np. jakości pracy i zachowania się nowego personelu z personelem już pracującym.

Indywidualne dane szczegółowe agentów (nazwisko, numer wewnętrzny itp.) są zapisywane w bazie danych Call Centre Supervisor i przyporządkowywane do PIN (Personal Identification Number - osobistego numeru identyfikacyjnego) służącego do identyfikowania agenta w czasie rzeczywistym i w raportach obejmujących jakiś okres czasu. Podczas obsługi wywołań, przez Call Centre, pokazywana jest na monitorze, w formie kolorowego histogramu, informacja o aktualnym statusie agentów (zajęci, wolni, rozmawiają, tworzą notatki, są dostępni itp.)

Można w systemie tworzyć statystyki grupy ACD oraz charakterystyki pracy grup agentów, co pomaga w określaniu ewentualnej konieczności szkolenia oraz w wyliczeniu korzyści. Agenci są identyfikowani w systemie przez kody PIN.

Raporty
W systemie Call Centre Supervisor znajdują się standardowe szablony służące do produkowania raportów dotyczących jakości pracy oraz aktywności grup agentów i grup ACD. Takie szablony tworzą podstawę specjalizowanych raportów, określając następujące parametry:

• agenci i szczegółowe informacje o agentach,
• grupa ACD,
• grupa agentów,
• czas,
• okres zbierania danych,
• typ połączenia (dochodzące, w za dużej ilości),
• wynik połączenia (odebrane, porzucone),
• pozostałe kody połączenia. 

Agenci mogą wprowadzać odpowiedni kod dla każdego połączenia, na przykład "order won" (zamówienie przyjęte), "lost" (zamówienie stracone) lub "pending" (negocjowane, nie rozstrzygnięte) w celu tworzenia szczegółowych i użytecznych raportów. Można również rejestrować pozostałe informacje o połączeniach, co pozwala, w przypadku tworzenia specjalistycznych raportów, wymieniać w nich na przykład typy dzwoniących abonentów lub rodzaj połączenia.

Dane mogą być eksportowane z systemu Call Centre Supervisor do baz danych i arkuszy kalkulacyjnych (np. Excel). Poza tym system Call Centre Supervisior posiada funkcje służące do przygotowywania efektywnych graficznych raportów, dotyczących jakości pracy grup ACD i ich poziomu aktywności. Każdy raport może być tworzony automatycznie w ustalonym czasie i drukowany na określonych drukarkach.

Planowanie zasobów ludzkich
Znajdujący się w systemie BusinessPhone Call Centre Supervisor moduł Manpower Planning (planowanie zasobów ludzkich) pozwala kierownictwu modelować wpływ zmian w ruchu na efektywność pracy centrum połączeniowego. Parametry ruchu, które można tu wprowadzać to:

• średni czas odebrania połączenia,
• średni czas rozmowy,
• średni czas po zakończeniu połączenia,
• ilość wszystkich połączeń,
• okres czasu.

W dowolnym czasie można obliczyć przewidywaną liczbę agentów potrzebnych do obsługi ruchu w dowolnej określonej grupie. Narzędzie planowania może tu być użyte do obliczenia na przykład , średniego czasu odebrania połączenia, jaki występuje u konkretnego pracownika pod konkretnym numerem oraz poziom oferowanych usług.

Administrowanie systemem
System Call Centre Supervisor pozwala kontrolerowi na:

• definiowanie poziomu obsługi oraz innych wartości progowych,
• wprowadzanie numerów identyfikacyjnych (PIN) dla agentów, 
• ograniczanie dostępu do danych przez użytkowników,
• konfigurowanie urządzeń peryferyjnych (drukarek, telefaksów itd.),
• zabezpieczanie oraz przywracanie zawartości baz danych,
• tworzenie indywidualnych "widoków" centrum połączeniowego,
• tworzenie haseł blokujących dostęp.

Maksymalne pojemności

• Grupy ACD: 8,
• Aktywni agenci: 10, 20, 30 lub 40 (modularnie),
• Łącza miejskie: 60,
• Terminale nadzorcze: 1,
• Połączenia przypadające na jedną godzinę: około 1700

Wymagania systemowe

Wymagania sprzętowe - komputery PC

• Procesor Pentium z zegarem 166 MHz, 100% kompatybilny z komputerem PC standardu IBM, min. 32 MB pamięci RAM oraz 100 MB miejsca na dysku twardym,
• Monitor 15" klasy SVGA, bez przeplotu, karta graficzna 1 MB zdolna do przetwarzania obrazów o rozdzielczości 800 x 600 pikseli oraz 16 kolorów,
• Dysk twardy IDE lub SCSI o pojemności 850 MB,
• 1 port równoległy do podłączenia Software Protection Device - klucz hardware'owy,
• 1 port szeregowy do podłączenia systemu BusinessPhone 250,
• 1 port szeregowy do podłączenia zewnętrznych wyświetlaczy (opcja),
• 1 drukarka atramentowa lub laserowa (zalecane korzystanie z nastaw standardowego trybu portu drukarki). 

Wymagane oprogramowanie komputerowe:

• Microsoft Windows 95

Do góry »